WhatsApp в вашей CRM: переписка и звонки в окне Dialogs

Пока WhatsApp живёт в телефонах менеджеров, клиенты уходят незаметно

• Менеджер ушёл — клиенты ушли с ним Вся переписка была в его личном телефоне. С подключением история остаётся в карточке клиента и переходит к следующему менеджеру.
• Пропущенный звонок — сделка у конкурента Звонок в WhatsApp видит только телефон, который лежал в кармане. С подключением звонок приходит в CRM, и перезвонить не забудут.
• Руководитель не знает, что обещали клиенту Сроки, скидки и договорённости остаются в чужом чате. С подключением переписка и запись разговора лежат в карточке, и руководитель может их открыть.
• Телефон в одной руке, CRM в другой Прочитать в телефоне, найти клиента в CRM, переписать вручную. С подключением клиент, сделки и история стоят рядом с разговором.

Подберём путь под ваш номер и вашу программу учёта

Сначала проверяем, что доступно именно вашему номеру. Потом предлагаем сценарий — без обещаний, которых ваш номер не выдержит.

С вашим текущим номером WhatsApp

Входящий звонок фиксируется в CRM как обращение. Ответ — на связанном телефоне; обратный звонок — из карточки через подключённую линию.

• Номер менять не нужно
• CRM находит клиента и его историю
• Менеджер не забывает перезвонить

Официальные звонки WhatsApp

Официальное подключение входящих и исходящих звонков WhatsApp к вашей инфраструктуре — после проверки, доступна ли эта возможность вашему номеру.

• Входящие и исходящие звонки
• Связка с CRM и телефонией
• Исходящий звонок — с разрешения клиента

Официальная переписка, приложение остаётся на телефоне

Номер из приложения WhatsApp Business подключается к официальному интерфейсу Meta, а приложение продолжает работать: менеджер отвечает и с телефона, и из CRM. Звонки на этом же номере идут через наш канал — как у нас: в CRM, с историей и записью.

• Номер и приложение остаются
• Переписку за последние полгода можно перенести в CRM
• Официальное подключение через Meta

Три шага до подключения

1. Оставьте номер и CRM Нужны рабочий контакт, ваша программа учёта клиентов и текущий номер WhatsApp.
2. Проверим совместимость Посмотрим, что доступно вашему номеру и вашей CRM, и предложим подходящий сценарий с ценой.
3. Подключим и проверим Свяжем события звонков с CRM и пройдём весь путь на вашей команде, прежде чем отдать в работу.

Звонки для команды и вашей АТС

Клиент звонит в WhatsApp — на подходящей линии входящий видит команда. Доступный менеджер отвечает и работает с историей клиента. Если у вас уже есть АТС, проверим, как связать её с вашей CRM.

Три варианта подключения — цены заранее

Выберите то, что подходит вашей работе: наш канал на вашем текущем номере, официальный путь, где номер целиком уходит в CRM, или Coexistence — официальную переписку, при которой приложение остаётся на телефоне. Подписка указана за месяц; при оплате за полгода или год она вносится авансом.

Что обычно спрашивают до старта

Подключение

Как установить Dialogs в Битрикс24 или amoCRM?

Откройте карточку Dialogs в Битрикс24 Маркете или amoMarket аккаунта *.amocrm.ru и установите приложение с правами администратора. Затем откройте Dialogs, подключите номер в разделе «Каналы» и настройте команде доступ к нужным каналам. Установка приложения и подключение номера через наш канал бесплатны; оплачивается подписка на линию, а на официальном пути и в Coexistence — ещё и подключение.

Сколько занимает подключение через ваш канал?

Быстро: номер связывается с платформой, и звонки начинают попадать в программу учёта. Точный срок называем после бесплатной проверки — он зависит от того, что у вас уже настроено. Выдумывать день до проверки хуже, чем сказать «назовём точно».

Сколько занимает официальный путь?

Дольше, и этот срок не наш: WhatsApp сам проверяет номер и бизнес-аккаунт, а скорость этой проверки мы не контролируем. Поэтому «завтра» по официальному пути мы не обещаем. Реальный срок называем после проверки вашего номера.

Можно оставить свой номер?

Да, на двух способах из трёх. На нашем канале работаем с вашим текущим номером WhatsApp, и приложение на телефоне остаётся. Coexistence тоже оставляет номер в приложении WhatsApp Business и подключает его официально. На официальном пути номер целиком переходит в интерфейс площадки: учётную запись в приложении на этом номере удаляют — об этом скажем до старта, а не в процессе.

Можно подключить официально и оставить приложение на телефоне?

Да — это Coexistence, официальный способ самой Meta. Номер из приложения WhatsApp Business подключается к официальному интерфейсу, а приложение продолжает работать: новая личная переписка видна и в телефоне, и в CRM. Контакты переносятся при подключении, а историю за последние 6 месяцев — если разрешить её передачу; вложения из истории — только за последние 14 дней. Что знать заранее: группы остаются только в приложении и в CRM не попадают; звонки на этом же номере идут через наш канал и попадают в CRM — это отдельная опция линии, её цену называем на бесплатной проверке номера, а устройство привязывается один раз по QR-коду; в приложении отключаются исчезающие сообщения, «просмотр один раз», трансляция геолокации и списки рассылки; нужна версия приложения 2.24.17 или новее; если приложение не открывать около 14 дней, площадка отключит номер от CRM.

Что нужно от нас с вашей стороны?

Три вещи: номер WhatsApp, доступ к вашей программе учёта (или права администратора в ней) и один ответственный человек, с которым сверим настройку. Остальное — наша часть.

Переписка в CRM

Номер WhatsApp не заблокируют?

Наш канал работает через обычный WhatsApp, и у него есть риск ограничений, как у любого неофициального подключения — мы говорим об этом до начала. Для номеров, где риск недопустим, есть официальный WhatsApp Business API.

Сложно ли внедрить?

Администратор устанавливает Dialogs из Битрикс24 Маркета или amoMarket, подключает номер в разделе «Каналы» и назначает доступ команде. Затем сотрудники работают с перепиской в окне Dialogs внутри CRM.

Менеджеры привыкли к телефону. Захотят ли они?

Им становится проще: один экран вместо телефона и CRM, а сделку не нужно искать — она уже рядом с разговором.

У нас уже есть другое решение для WhatsApp

Можно начать с одного отдела и сравнить на живой работе. Главное отличие — менеджер работает прямо в карточке CRM, а не в отдельном окне рядом.

Где хранится переписка?

У вашей компании: доступ к ней определяют роли и отделы, а не телефон конкретного менеджера. Порталы разных клиентов изолированы друг от друга.

Звонки

Можно звонить клиенту первыми?

На нашем канале и при Coexistence — да, разрешения спрашивать не нужно. На официальном пути — только если клиент дал разрешение на звонки: без него площадка звонок не пропустит.

Может клиент позвонить нам первым?

На нашем канале и при Coexistence — да, и звонок попадает в CRM. На официальном пути — тоже; там все входящие звонки от клиента бесплатны — бизнес платит только за свои исходящие. На нашем канале и при Coexistence платы площадки за звонки нет.

Нужно ли разрешение клиента и как оно берётся?

Только на официальном пути. Разрешение просят сообщением в переписке; оно также даётся автоматически, когда клиент сам вам позвонил, либо клиент выдаёт его в профиле компании. Временное разрешение действует 7 календарных дней (168 часов), бывает и постоянное. Просить можно не чаще раза в сутки и не больше двух раз за 7 дней. Клиент может отозвать разрешение в любой момент, а четыре неотвеченных звонка подряд снимают его автоматически. Это правила площадки, не наши.

Что будет, если разрешения нет?

Позвонить первыми по официальному пути не получится — площадка не пропустит. Останется написать в переписке и дождаться, пока клиент позвонит сам или выдаст разрешение. Это одна из причин, по которой большинству подходит наш канал: там такого ограничения нет вовсе.

Запись разговора

Когда запись попадает в карточку?

Когда разговор шёл через подключённую линию. Таких линий три: наш канал WhatsApp, телефония Bitrix24 и запись прямо из рабочего окна в браузере. В этих случаях в заявке остаются запись, расшифровка и краткое резюме.

Когда записи не будет?

Если трубку не взяли — записывать нечего. Если разговор состоялся, а файл ещё едет, в карточке так и написано: «запись ожидается». Мы намеренно не смешиваем «записи не будет» и «ещё едет»: в первом случае ждать бессмысленно, во втором — надо подождать.

А если менеджер позвонил с личного телефона?

Тогда записи не будет, и это надо знать заранее. Разговор с телефона на телефон мимо подключённой линии программа учёта не видит вовсе: не появится ни карточки звонка, ни записи, ни расшифровки. Настройками это не лечится — для системы такого звонка не было. В этом и смысл подключения: чтобы звонки шли через линию, а не мимо неё.

Законно ли записывать разговор и кого предупреждать?

Записывать можно, если вы предупредили собеседника и он согласен: по законодательству Казахстана запись разговора — это обработка персональных данных. Предупреждать нужно обе стороны: и клиента, и своих сотрудников. Формулировку согласуйте со своим юристом — мы её не заменяем и юридических консультаций не даём.

Где хранится запись и сколько?

Вложением в самой заявке, в вашей учётной записи на нашем сервере. Отдельного срока автоудаления у записей нет: запись живёт столько же, сколько заявка, и удаляется вместе с ней. Технический журнал звонка — другое: это служебный разбор попытки, он чистится через 90 дней и к самой записи отношения не имеет.

Деньги

Из чего складывается цена у вас?

Из одной подписки на линию WhatsApp: за каждую линию, а состав выбираете вы — переписка, группы, звонки или всё вместе; при оплате за год два месяца подписки в подарок. Подключение на нашем канале бесплатное: подскажем, как быстро подключить номер в Битрикс24 или amoCRM. Цены — выше, в разделе «Цена». Нестандартную доработку вашей программы учёта, если она понадобится, называем на бесплатной проверке.

Из чего складывается цена официального пути?

Из трёх частей: подписка на линию — в полтора раза дороже нашего канала, и при оплате за год два месяца в подарок; разовая плата за подключение — она зависит от срока оплаты, а за год вперёд не берётся; и плата самой площадке за исходящие звонки — её ставку назначает WhatsApp по стране собеседника и объёму. Первые две — в разделе «Цена» выше, третью посчитаем на проверке по вашему объёму.

Из чего складывается цена Coexistence?

Из двух частей: подписка на линию переписки — по цене переписки на официальном пути, и при оплате за год два месяца в подарок; и разовая плата за подключение — как на официальном пути, и тоже зависит от срока оплаты, а за год вперёд не берётся. Звонки — отдельная опция линии: они идут через наш канал, а не через площадку, поэтому платы площадке за разговоры нет. Цену опции называем на бесплатной проверке номера. Суммы — в разделе «Цена».

Подключение оплачивается отдельно?

На нашем канале — нет: подключение бесплатное, а как быстро подключить номер в Битрикс24 или amoCRM, подскажем. Разовая плата за подключение есть только на официальном пути и в Coexistence — там отдельная работа с площадкой WhatsApp: при помесячной оплате — полная, за полгода вперёд — вдвое меньше, за год вперёд — бесплатно. Суммы — в разделе «Цена».

Есть плата за сами разговоры?

На нашем канале — нет, сколько бы вы ни говорили. При Coexistence — тоже нет: звонки идут через наш канал на том же номере, плата площадки за разговоры не берётся. На официальном пути входящие от клиента бесплатны, а за исходящие платит бизнес: ставку назначает сама площадка, и зависит она от страны собеседника и месячного объёма — поэтому эту часть посчитаем на проверке по вашему объёму. Как именно там ведётся счёт, разобрано в статье учебного центра.

Можно попробовать до оплаты?

Да, и первый шаг ничего не стоит: мы бесплатно проверяем ваш номер и программу учёта и говорим, что именно у вас заработает. Пробный доступ к линии на 3 дня открываем при первом подключении — с полным составом: переписка, группы и звонки (на официальном WhatsApp — переписка и звонки). После пробы линия работает в том составе, который вы оплатили. Цену называем на проверке, до начала работ.

CRM

У нас Bitrix24 — что получится?

Звонок и переписка приходят в портал, находят клиента и остаются в его карточке; запись подтягивается и через телефонию портала.

У нас amoCRM или другая CRM?

В amoCRM переписка работает в собственном окне Dialogs внутри CRM, рядом с данными клиента и сделками. Штатный чат amoCRM и автоматическое создание «Неразобранного» не поддерживаются. С amoCRM работаем как партнёр. Для других CRM проверим доступный способ интеграции до начала работ.

А если мы работаем в TehProf.kz Support?

Тогда звонки идут в саму службу: карточка клиента, история обращений, запись и расшифровка в заявке. Отдельной интеграции между системами не нужно — это одна система.

А если CRM нет вовсе?

Тоже вариант: звонки можно принимать в TehProf.kz Support — там есть карточка клиента, история обращений и бесплатный тариф. Разберём это на той же бесплатной проверке.