Маршрут звонка WhatsApp: ответственный, сотрудники, отделы и переадресация по шагам
Вкладка «Звонки» линии — это маршрут звонка. Шаги идут сверху вниз в том порядке, в каком звонок их проходит, а номер у шага — его очередь. Выключенный шаг пропускается и номера не получает. Как включить приём звонков вообще — в статье Настроить приём звонков WhatsApp.
Диалоги → Каналы → шестерёнка линии → Звонки
| Шаг | Где звонит | Время |
|---|---|---|
| 1. Ответственный за клиента | В Диалогах, тому, кто ведёт клиента в CRM | «Сколько ждём ответственного», 5–120 с |
| 2. Сотрудники и отделы | В Диалогах, выбранным людям и отделам | «Сколько звонить одному сотруднику», 5–120 с |
| 3. WhatsApp ответственного за клиента | На WhatsApp ответственного, с номера линии | 10–60 с |
| 4. WhatsApp сотрудников и отделов | На WhatsApp выбранных людей и отделов | 10–60 с на круг |
| 5. Номера WhatsApp | На заданные номера | 10–60 с на круг |
Первые два шага — в Диалогах. Ответственный за клиента получает звонок первым, даже если его нет среди сотрудников ниже. Не ответил за своё время или занят — звонок идёт дальше. В шаге «Сотрудники и отделы» нажмите «Добавить сотрудника или отдел» и найдите нужных по имени. Отдел получает звонок целиком, со вложенными отделами; новый сотрудник отдела начнёт получать звонки сам. Звонок видит только тот, у кого есть доступ к переписке.
| Распределение | Как звонит |
|---|---|
| Равномерно | Звонки по кругу: следующий звонок начинается со следующего сотрудника |
| По заданному порядку | Всегда с первого в списке, потом следующему |
| Всем выбранным одновременно | Звонит у всех свободных, принимает первый |
При «По заданному порядку» сотрудники пронумерованы, очередь меняется стрелками. Сотрудник с идущим разговором второй звонок не получает.
Между Диалогами и WhatsApp стоит блок «Если в Диалогах не ответили». Там выбирается, что дальше: ждать до конца, переадресовать на WhatsApp или завершить и написать клиенту. И когда: сразу, если в Диалогах некому предложить звонок, через заданное число секунд или всегда сразу, минуя Диалоги.
Переадресация на WhatsApp. Клиент слышит гудки, а мы звоним с номера линии в WhatsApp и соединяем с тем, кто ответил первым. Звонок останется в истории отвеченным, с именем того, кто взял трубку. Шаги WhatsApp включаются каждый своим переключателем и идут друг за другом.
WhatsApp ответственного за клиента (По умолчанию выключено) — Звоним сотруднику, который ведёт клиента в Битрикс24 или amoCRM. Номер берётся из карточки сотрудника в Диалогах (см. ниже). Если ответственный не назначен или у него нет номера, шаг пропускается.
WhatsApp сотрудников и отделов (По умолчанию выключено) — Добавьте отделы и сотрудников. В списке «Кому позвоним» видно, кому пойдёт звонок; пометка «Нет номера WhatsApp» или «Нет в WhatsApp» значит, что этому сотруднику не дозвониться — переадресация его пропустит.
Номера WhatsApp (По умолчанию включено) — Список номеров, до 5 штук. Можно выбрать сотрудника Битрикс24 — тогда номер сам меняется вслед за его профилем.
| «Как звонить» | Что происходит |
|---|---|
| Всем сразу | Звонит сразу у 5 человек, соединяем с первым, кто ответил. Если людей больше, следующие пятеро звонят следующим кругом |
| По очереди | Одному за другим в порядке списка |
| По занятости | Пропускаем тех, кто сейчас разговаривает. Первым звоним тому, кто за сегодня принял меньше звонков |
Клиент ждёт не больше 2 минут, считая от начала звонка: сначала ожидание в Диалогах, потом шаги WhatsApp. Под шагами форма пишет, сколько секунд они займут из оставшегося времени. Если всех не успеть, появится строка «Успеем позвонить N из M» — сократите время шагов, выберите «Всем сразу» или уменьшите ожидание в Диалогах. Один номер за звонок звонит один раз, даже если он есть на двух шагах.
Номер WhatsApp сотрудника. Он хранится в карточке сотрудника в Диалогах. Номер приходит сам из профиля Битрикс24 (мобильный, затем рабочий) или из amoCRM. Можно ввести номер вручную — тогда синхронизация его не меняет. Оставьте поле пустым и сохраните — номер снова возьмётся из CRM.
Диалоги → Настройки → Операторы → строка сотрудника → «Изменить»
Рядом с номером видно, откуда он: «из Битрикс24», «из amoCRM» или «вручную». Метка «нет в WhatsApp» значит, что WhatsApp этот номер не знает: звонок на него не дойдёт, укажите другой.
- Проверьте номера WhatsApp у сотрудников, которым будет уходить звонок.
- Включите нужные шаги, задайте порядок и время, сохраните.
- Позвоните на линию с другого телефона и не принимайте звонок в Диалогах. Звонок должен прийти в WhatsApp сотрудника с номера линии.
- Ответьте в WhatsApp и проверьте разговор в обе стороны. В истории звонка будет имя ответившего.
Сотрудник не получил переадресацию. Почему?
Проверьте по порядку:
- У сотрудника есть номер WhatsApp в карточке и нет метки «нет в WhatsApp».
- Шаг, в котором он стоит, включён, а время звонка не кончилось на предыдущих шагах.
- Сотрудник не разговаривал в этот момент: при порядке «По занятости» занятых пропускаем.
- Звонок пришёл в рабочее время: ночью звонок идёт только на ночной список номеров.
Ответственный в CRM сменился. Куда пойдёт звонок?
К новому ответственному, как только CRM сообщит о смене. Номер берётся из его карточки в Диалогах.
Видит ли сотрудник номер клиента?
Нет. Звонок приходит в его WhatsApp с номера линии. Кто звонил и запись разговора — в Диалогах, в переписке клиента.
