WhatsApp қоңырау бағыты: жауапты, қызметкерлер, бөлімдер және қадамдап бағыттау
Желінің «Қоңыраулар» қойындысы — қоңырау бағыты. Қадамдар қоңырау өтетін ретпен жоғарыдан төмен жүреді, ал қадамның нөмірі — оның кезегі. Өшірілген қадам өткізіледі және нөмір алмайды. Қоңырауларды қабылдауды қалай қосу керек — WhatsApp қоңырауларын қабылдауды баптау мақаласында.
Диалогтар → Арналар → желінің тісті дөңгелегі → Қоңыраулар
| Қадам | Қайда шалады | Уақыт |
|---|---|---|
| 1. Клиентке жауапты | Диалогтарда, клиентті CRM-де жүргізетін адамға | «Жауаптыны неше секунд күтеміз», 5–120 с |
| 2. Қызметкерлер мен бөлімдер | Диалогтарда, таңдалған адамдар мен бөлімдерге | «Бір қызметкерге неше секунд шалу», 5–120 с |
| 3. Клиентке жауаптының WhatsApp-ы | Жауаптының WhatsApp-ына, желі нөмірінен | 10–60 с |
| 4. Қызметкерлер мен бөлімдердің WhatsApp-ы | Таңдалған адамдар мен бөлімдердің WhatsApp-ына | Бір айналымға 10–60 с |
| 5. WhatsApp нөмірлері | Берілген нөмірлерге | Бір айналымға 10–60 с |
Алғашқы екі қадам — Диалогтарда. Клиентке жауапты қоңырауды бірінші алады, ол төмендегі қызметкерлер арасында болмаса да. Өз уақытында жауап бермесе немесе бос емес болса, қоңырау әрі қарай жүреді. «Қызметкерлер мен бөлімдер» қадамында «Қызметкерді немесе бөлімді қосу» батырмасын басып, керектілерді атымен табыңыз. Бөлім қоңырауды ішкі бөлімдерімен бірге толығымен алады; бөлімнің жаңа қызметкері қоңырауларды өзі ала бастайды. Қоңырауды тек хат алмасуға қолжетімділігі бар адам көреді.
| Бөлу | Қалай қоңырау шалады |
|---|---|
| Біркелкі | Қоңыраулар шеңбер бойынша: келесі қоңырау келесі қызметкерден басталады |
| Берілген реттілікпен | Әрдайым тізімдегі біріншіден, содан кейін келесіден |
| Таңдалғандардың бәріне бір мезгілде | Бос қызметкерлердің бәріне қоңырау шалады, бірінші жауап берген қабылдайды |
«Берілген реттілікпен» кезінде қызметкерлер нөмірленеді, кезек көрсеткілермен өзгертіледі. Сөйлесіп жатқан қызметкер екінші қоңырауды алмайды.
Диалогтар мен WhatsApp арасында «Диалогтарда жауап бермесе» блогы тұр. Онда әрі қарай не болатыны таңдалады: соңына дейін күту, WhatsApp-қа бағыттау немесе аяқтап, клиентке жазу. Және қашан: Диалогтарда қоңырауды ұсынатын адам болмаса — бірден, берілген секундтан кейін немесе әрқашан бірден, Диалогтарды айналып өтіп.
WhatsApp-қа бағыттау. Клиент гудок естиді, ал біз желі нөмірінен WhatsApp-қа шалып, бірінші жауап берген адаммен қосамыз. Қоңырау тарихта жауап берілген болып, телефонды алған адамның атымен қалады. WhatsApp қадамдары әрқайсысы өз ауыстырғышымен қосылады және бірінен соң бірі жүреді.
Клиентке жауаптының WhatsApp-ы (Әдепкіде өшірулі) — Клиентті Битрикс24 немесе amoCRM-де жүргізетін қызметкерге қоңырау шаламыз. Нөмір Диалогтардағы қызметкер карточкасынан алынады (төменде қараңыз). Жауапты тағайындалмаса немесе оның нөмірі болмаса, қадам өткізіледі.
Қызметкерлер мен бөлімдердің WhatsApp-ы (Әдепкіде өшірулі) — Бөлімдер мен қызметкерлерді қосыңыз. «Кімге шаламыз» тізімінде қоңырау кімге баратыны көрінеді; «WhatsApp нөмірі жоқ» немесе «WhatsApp-та жоқ» белгісі бұл қызметкерге қоңырау жетпейтінін білдіреді — бағыттау оны өткізіп жібереді.
WhatsApp нөмірлері (Әдепкіде қосулы) — 5-ке дейін нөмір тізімі. Битрикс24 қызметкерін таңдауға болады — сонда нөмір оның профилінен кейін өзі өзгереді.
| «Қалай қоңырау шалу керек» | Не болады |
|---|---|
| Бәріне бірден | Бір мезгілде 5 адамға дейін шалады, бірінші жауап бергенмен қосамыз. Адам көп болса, келесі бесеуіне келесі айналымда шалынады |
| Кезекпен | Тізім ретімен біреуден соң біреуіне |
| Бос уақытына қарай | Қазір сөйлесіп жатқандарды өткізіп жібереміз. Бірінші бүгін аз қоңырау қабылдағанға қоңырау шаламыз |
Клиент қоңырау басталғаннан бастап 2 минуттан артық күтпейді: алдымен Диалогтардағы күту, содан кейін WhatsApp қадамдары. Қадамдардың астында форма олар қалған уақыттың неше секундын алатынын жазады. Барлығына үлгермесек, «M ішінен N үлгереміз» жолы шығады — қадам уақытын қысқартыңыз, «Бәріне бірден» таңдаңыз немесе Диалогтардағы күтуді азайтыңыз. Бір нөмірге бір қоңырауда бір рет қана шалынады, ол екі қадамда тұрса да.
Қызметкердің WhatsApp нөмірі. Ол Диалогтардағы қызметкер карточкасында сақталады. Нөмір Битрикс24 профилінен (алдымен ұялы, сосын жұмыс) немесе amoCRM-нен өзі келеді. Нөмірді қолмен енгізуге болады — сонда синхрондау оны өзгертпейді. Өрісті бос қалдырып сақтасаңыз, нөмір CRM-нен қайта алынады.
Диалогтер → Баптаулар → Операторлар → қызметкер жолы → «Өзгерту»
Нөмірдің жанында оның қайдан алынғаны көрінеді: «Битрикс24-тен», «amoCRM-нен» немесе «қолмен». «WhatsApp-та жоқ» белгісі WhatsApp бұл нөмірді білмейді дегенді білдіреді: қоңырау жетпейді, басқа нөмір көрсетіңіз.
- Қоңырау баратын қызметкерлердің WhatsApp нөмірлерін тексеріңіз.
- Керекті қадамдарды қосып, рет пен уақытты беріп, сақтаңыз.
- Желіге басқа телефоннан қоңырау шалып, Диалогтарда қабылдамаңыз. Қоңырау қызметкердің WhatsApp-ына желі нөмірінен келуі керек.
- WhatsApp-та жауап беріп, екі жаққа да естілетінін тексеріңіз. Қоңырау тарихында жауап берген адамның аты болады.
Қызметкер бағытталған қоңырауды алмады. Неге?
Ретімен тексеріңіз:
- Қызметкер карточкасында WhatsApp нөмірі бар және «WhatsApp-та жоқ» белгісі жоқ.
- Ол тұрған қадам қосулы, ал қоңырау уақыты алдыңғы қадамдарда біткен жоқ.
- Қызметкер сол сәтте сөйлеспей тұрған: «Бос уақытына қарай» ретінде бос емес адамдарды өткізіп жібереміз.
- Қоңырау жұмыс уақытында келді: түнде қоңырау тек түнгі нөмірлер тізіміне барады.
CRM-де жауапты ауысты. Қоңырау қайда барады?
Жаңа жауапты адамға, CRM ауысу туралы хабарлаған бойда. Нөмір оның Диалогтардағы карточкасынан алынады.
Қызметкер клиент нөмірін көре ме?
Жоқ. Қоңырау оның WhatsApp-ына желі нөмірінен келеді. Кім қоңырау шалғаны және сөйлесу жазбасы — Диалогтарда, клиент хат алмасуында.
