Свои и общие шаблоны в любом чате: создать, найти, отправить
Свой шаблон — готовый ответ, который отправляется обычным сообщением, без проверки Meta. Он может быть личным (видите только вы) или общим (видят все сотрудники и роботы CRM), и работать на всех линиях или на одной. Раньше свои шаблоны были только у линии WhatsApp Web; теперь они есть в чате любой линии, в том числе официальной.
| Вид | Кто видит | Где можно отправить |
|---|---|---|
| Личный | Только вы («Только я») | На всех линиях или на выбранной |
| Общий | Все сотрудники и роботы CRM («Все сотрудники») | На всех линиях или на выбранной |
Создать шаблон прямо из чата:
- Откройте чат, нажмите «+» рядом с полем ответа и выберите «Шаблон».
- В окне «Шаблоны» нажмите «Новый шаблон». Если в окне ещё пусто, там написано: «Шаблонов пока нет. Создайте свой — он будет под рукой в любом чате.»
- Впишите «Название» и текст. Меняющиеся места обозначьте переменными {{1}}, {{2}}… — кнопка «+ Переменная» добавит следующую.
- В «Кто видит» выберите «Только я» или «Все сотрудники». Включите «На всех линиях», если шаблон нужен везде.
- Сохраните шаблон. Он сразу появится в списке.
Файл, фото товаров и шаблоны Meta заводятся на странице шаблонов линии: «Каналы → нужная линия → Шаблоны». Там у линии Meta две вкладки: «Свои шаблоны» и «Шаблоны Meta». Пошаговый пример со страницы линии — в статье сохранить ответ для WhatsApp Web.
Отправить свой шаблон:
- В открытом чате нажмите «+» → «Шаблон» и выберите шаблон. Свои шаблоны стоят в списке выше шаблонов Meta: сначала личные, затем общие.
- Заполните переменные: значения заменят {{1}}, {{2}}… и уйдут этому клиенту. Проверьте предпросмотр.
- Нажмите «Отправить шаблон». Проверьте статус в ленте.
На линии Meta свой шаблон уходит обычным сообщением, поэтому ему нужно открытое окно 24 часа. Когда окно закрыто, Диалоги пишут: «Окно 24 ч закрыто: написать клиенту первым можно только шаблоном Meta.» Тогда выберите шаблон Meta — см. статью про шаблоны Meta в чате и про официальные шаблоны.
Удачный ответ можно превратить в шаблон за секунду: откройте меню сообщения и выберите «Сохранить как шаблон». Откроется окно создания с текстом этого сообщения — останется назвать шаблон и выбрать, кто его видит.
Общие шаблоны меняют те, кому это разрешено. Администратор выбирает в «Настройки → Доступ к каналам» в блоке «Шаблоны сообщений» строку «Общие шаблоны меняют»: «Все сотрудники» или «Только руководители и администраторы». Личные шаблоны ведёт каждый сам. Подробнее о доступах — работа командой.
Увидит ли робот CRM мой личный шаблон?
Нет. Роботы CRM отправляют только общие шаблоны. Если шаблон нужен роботу, сделайте его общим. Как настроить робота — роботы Битрикс24.
Мне пишут «Общие шаблоны … меняют руководители и администраторы». Что делать?
Сохраните шаблон для себя — «Только я». Общий шаблон попросите завести руководителя или администратора, либо пусть администратор изменит настройку в «Доступе к каналам».
Почему мой шаблон на линии Meta не отправляется?
Скорее всего, закрыто окно 24 часа: свои шаблоны уходят обычным сообщением и работают, пока клиент недавно писал. Первым клиенту можно написать только одобренным шаблоном Meta.
Шаблон с кружком или стикером пришёл двумя сообщениями. Так должно быть?
Да. У кружка и стикера нет подписи, поэтому файл и текст отправляются двумя сообщениями: сначала кружок или стикер, затем текст. Если на ленте видно, что первое сообщение не ушло, проверьте его статус и отправьте шаблон ещё раз. На линии Meta кружок уходит видео, а стикер не отправляется — шаблон со стикером работает только на линии WhatsApp Web.
Как удалить шаблон?
Откройте шаблон для изменения в окне «Шаблоны» и нажмите «Удалить», затем подтвердите.