Если WhatsApp не работает: линия, сообщения, звонки, шаблоны и вход

Сначала узнайте, где именно ломается цепочка. Откройте «Каналы» и посмотрите на статус линии и её срок. Если линия подключена и срок идёт, ищите причину ниже. Для одиночной неудачной отправки есть отдельная статья Сообщение не дошло.

  1. Откройте «Каналы». Статус «Подключён» значит, что линия работает. «Временно отключён» часто проходит сам. «Требует переподключения» и «Отключён» требуют действия.
  2. Проверьте срок линии и плашки над экраном: «Подписка канала … закончилась» означает, что линию нужно оплатить — как.
  3. Найдите свою проблему в вопросах ниже. Не нашли — передайте поддержке номер линии, время, направление сообщения и видимую ошибку.

Линия WhatsApp Web отключилась или телефон не на связи

Линия работает, пока телефон с WhatsApp включён, а устройство остаётся в списке «Связанные устройства». Если вы удалили Dialogs из этого списка, линия отключилась. Откройте «Каналы» → «Подключение» и нажмите «Показать QR-код», а если код истёк — «Показать новый QR-код». Порядок со сканированием — в статье WhatsApp Web через QR. Чтобы узнавать об отключении сразу, включите уведомления о линии.

Канал не принимает и не отправляет сообщения

Скорее всего, срок линии закончился. Над экраном видна плашка «Подписка канала … закончилась», а в «Настройки → Оплата» линия отмечена как «Закончилась». Выставьте счёт по статье Пробный период, оплата и счёт.

В Диалогах сообщение есть, а в Битрикс24 его нет

Проверьте, что канал подключён к Открытой линии, что у линии есть очередь и что сотрудник входит в неё и имеет доступ. Пошагово это описано в статье Подключить Открытую линию Битрикс24 и Доступ сотрудников. Если ответ из Битрикс24 не дошёл до клиента, проверьте статус сообщения по статье Сообщение не дошло.

В Диалогах сообщение есть, а в amoCRM чата нет

Откройте «Настройки → Интеграции» и проверьте: аккаунт «авторизован», у линии метка «Подключена», а в строке «Сообщения в amoCRM» — «Подключено». Если строка «Не подключено», нажмите «Подключить к amoCRM» у линии. Порядок — в статье Подключить WhatsApp к amoCRM.

Звонок не звонит у сотрудника

Проверьте по порядку: у линии есть опция звонков; в «Каналы → шестерёнка линии → Звонки» выбраны сотрудники и распределение; у сотрудника открыты Диалоги, а браузеру разрешён микрофон. Подробно — в статье Настроить приём звонков.

Звонки уходят в мобильный Битрикс24, а не в Диалоги

Если в настройках звонков линии звонки направлены в мобильный Битрикс24, Диалоги их не показывают. Нажмите «Вернуть звонки в Диалоги» и проверьте новый звонок. Подробно — в статье Настроить приём звонков.

Звонок состоялся, но в CRM его нет

CRM видит только звонки через подключённую линию. Звонок с личного телефона мимо линии в CRM не попадёт. Что именно ложится в сделку, описано в статье Звонок в сделке и ленте CRM.

Шаблон не отправляется

Смотрите статус шаблона: отправить можно только «Одобрен». «На проверке» нужно подождать, «Отклонён» — исправить, «Приостановлен» и «Отключён» — выбрать другой. Проверьте также язык шаблона и ограничения номера. Подробности в статье Официальные шаблоны и в Проблемах Meta.

Написать нельзя: «Окно свободного ответа закрылось»

С последнего сообщения клиента прошло больше суток, и обычный текст на официальном WhatsApp отправить нельзя. Отправьте одобренный шаблон. Правила окна — в статье Окно 24 часа и шаблоны.

Написано, что на номере нет WhatsApp

Проверьте номер в карточке клиента: он должен быть в международном формате. Если номер верный, у клиента, возможно, нет WhatsApp или он недоступен. Свяжитесь с ним другим способом.

Интерфейс или шаблон на другом языке

Язык интерфейса переключается в шапке, он не меняет сообщения клиенту. Язык шаблона выбирается при его создании отдельно; в списке шаблонов его можно отфильтровать. Подробнее — в статье Язык и тема и Официальные шаблоны.

Не могу войти в Диалоги

Код не пришёл — см. решение. Вошли, но не видите нужную линию или раздел — доступ выдаёт администратор. Порядок выдачи доступа — в статье Доступ сотрудников.

Нет уведомлений и звука о новых сообщениях

Уведомление появляется, когда вкладка с Диалогами скрыта, а браузеру разрешены уведомления сайта. Подробности — в статье Уведомления.

Написать в поддержку в WhatsApp · +7 771 682 74 70 · support@tehprof.kz